Teleoperadores:
Profesionales olvidados del S XXI
*Por Rosmery Castro Quisberth
Madrid
Por enésima vez nos hemos creído el anuncio trampa
de la televisión, la ilusión por pagar menos, y ante esa ilusión
facilitamos datos bancarios, el NIF o DNI, lo que haga falta para realizar
un contrato vía teléfono que nunca lo veremos. Telemarketing,
otra novedad de la globalización.
Muchos recordarán con nostalgia aquellas oficinas de atención
al cliente de nuestros barrios, donde acudíamos cuando surgían
inconvenientes con el servicio que habíamos contratado. Veíamos
la cara de la señorita que nos atendía, la cara, “el espejo
del alma”, cierto o no, el caso es que podíamos mirar a los ojos
de esta señorita o señor y, como todos tenemos algo de sicólogos,
intuir si lo que nos decía era cierto o una excusa para quitarse el
problema de encima. Muchos empleados incluso mostraban respeto por una anciana,
por un enfermo, por un discapacitado, nos regalábamos una sonrisa mutua
entre cliente y empleado, podíamos saber quién nos atendía:
Una relación humana.
Hoy, en Europa, para las compañías de servicios de luz, gas, teléfono e Internet el mejor invento del siglo XXI son los teleoperadores, las empresas de Telemarketing, atención al cliente por teléfono, una forma sencilla de esquivar al cliente para decirle “sentimos las molestias ocasionadas Sr. Martínez, pero su caso está en proceso de solución” ¿hasta cuando? ¿Por qué? Otra vez la robótica voz de la teleoperadora “no lo sabemos Sr. Martínez, tiene que esperar”, y los días pasan y las facturas llegan al banco, y seguimos sin servicio. Otra llamada y la misma respuesta de la fría señorita o señor teleoperador con el añadido de que ahora el caso se encuentra en “Primer Nivel” para luego ser transferido a otro departamento de “Segundo Nivel” y que por lo tanto “tiene que esperar”.
¿Por que te cobran un servicio que nunca has contratado?
Cuando te metes en el mundo del teleoperador, en los departamentos de atención al cliente, descubres la verdad de por qué te habían cobrado esos euros demás en las facturas del teléfono, Internet o el agua, por qué el servicio no funcionaba, o por qué una compañía había pasado aquellas facturas a tu banco cuando tú nunca habías contratado el servicio, y qué era eso del “Primer nivel” o “Segundo Nivel” y del “está en proceso” o por qué oías ese vacío al otro lado de la línea como si nadie te escuchara.
Para entender mejor esta problemática, de los servicios de atención al cliente vía teléfono, es importante saber si esta señorita teleoperadora pertenece a la compañía que te presta el servicio o si por el contrario es una empleada de otra empresa de Telemarketing que a su vez presta servicios de atención al cliente a las empresas de telefonía, agua, luz e Internet.
Una teleoperadora desconoce aspectos básicos sobre el funcionamiento del servicio, reciben cursos de una semana, dos días y a veces ninguno, tienen un contrato basura por obra y servicios, trabajan en ambientes cutres que tienen que compartir entre 50 ó 100 teleoperadores, todos en una misma sala como sardinas soportando gritos y voces de los otros compañeros de al lado; reciben una llamada tras otra sin parar hasta el último minuto de su jornada. Son como una grabadora, repiten el guión de la pantalla del ordenador, luego te ponen el mute en el teléfono para calmarte o sacarte de quicio (esto explica ese vacío en la línea) porque aunque lo intentan no pueden hacer nada por ti, su papel es coger la llamada, repetir el guión y terminar con el cliente lo antes posible, cuanto más llamadas mayores ingresos para una empresa de Telemarketing. Estas empresas de atención al cliente pueden trabajar al mismo tiempo para 2 ó 5 empresas: Telefónica, Endesa, Jazztel, Amena (hoy Orange), Vodafone.Todas están aquí. Trabajan por campañas, y los teleoperadores terminan en la calle cuando finaliza la campaña.
El perfil de un empleado de Telemarketing sería el universitario que trabaja para sacarse unos céntimos, profesionales que no encuentran trabajo en su campo, amas de casa que ya han criado a los hijos y quieren trabajar fuera de casa e inmigrantes que ahora se han convertido en presa fácil del sector del Telemarketing. Empleados que, mientras trabajan, dan vueltas y vueltas al cable del teléfono hasta no poder más enroscarlo y enredarlo, que en sus cinco minutos de descanso fuman como camioneros intentando olvidar los insultos del cliente a los que su compañía les había cobrado sin aún tener el servicio, o les cortaron la línea, o no tienen Internet en el plazo establecido. Son teleoperadores que cuando llevan dos meses escuchando las mismas reclamaciones del cliente, y ellos vomitando el mismo guión al teléfono ya no puede más de la depresión y firman la baja de manera voluntaria. Quienes más tiempo soportan el trabajo de teleoperador son los inmigrantes y gente con serios problemas económicos para pagar la hipoteca u otros gastos de primera necesidad.
Contratos basura
Estas empresas de Telemarketing no tienen problemas a la hora de contratar personal, sólo hay que revisar los periódicos y ver la cantidad de anuncios que publican buscando teleoperadores, contratan por Obra y servicio (por campañas), la manera más fácil de despedir al empleado. ¿Cómo ha evolucionado el sector de Telemarketing en España desde hace 10 años? ¿Cuántas hay hasta la fecha?, han aparecido como hongos, y para saber cuántas hay sólo si cogemos el periódico –en particular los domingos- encontraremos unas cuantas en el sector de anuncios clasificados.
Lo más in que nos ocurre ahora con atención al cliente vía teléfono es el que tiene que ver con Internet, asistencia técnica vía teléfono, asistencia vía Telemarketing. Cuando no funciona Internet normalmente el problema es “de nuestro equipo”, la señorita de atención al cliente te hace instalar, desinstalar, quitar Router, verificar si tiene PTR o PCR, ahora encender el equipo ahora apagarlo, enchufe un cable y desenchufe el otro, ¿tiene Spliter? …podría ser eso, qué error le sale ¿el 619, el 718, el 721…? total, que al final te dan ganas de tirar el ordenador por la ventana y ¡a la M…Internet!, cuelgas el teléfono porque al cabo de un buen rato, por muy corto que seas en el tema, te das cuenta de que la teleoperadora incluso sabe menos que tú, no es una técnica, e intenta ayudarte desde un guión. Más tarde, cuando recuperas la paciencia y las ganas de conectarte al mundo virtual llamas otra vez al número gratuito y empiezas de cero con otra teleoperadora a la que tienes que repetirle la misma canción, la misma operación a realizar a lo largo de media hora, hasta que al final en voz suave te dice “Lo siento Sr. Martínez, pero no tiene activado el servicio”, pero las facturas ya han pasado por tu banco.
El caso es que por enésima vez nos hemos creído el anuncio trampa de la televisión, la ilusión por pagar menos, “contrate rápido y barato”, “nos vamos a divertir”, y ante esa ilusión facilitamos datos bancarios, el NIF, lo que haga falta para realizar un contrato que nunca lo veremos, menos sus cláusulas. Cuando no funciona nos sentimos estafados. Marcamos el número de atención al cliente para reclamar a la compañía, para echarle en cara su incumplimiento, pero resulta que al otro lado de la línea nos responde una empleada de una empresa de Telemarketing, y parece ser que, incluso esto, hoy muchos usuarios (de Europa y otros países donde hay teleoperadores) lo desconocen.
Despido masivo de trabajadores del call center Teleperformance en Cordoba,Argentina, quienes a su vez fueron contratados para Jazztel.
En el caso de Jazztel en Madrid, los trabajadores de Teleperformance sufren descuentos injustificados en nómina, muchos de esos trabajadores prefieren no reclamar por temor a perder el puesto de trabajo.
Teleperformance es una de las empresas de Telemarketing que trabaja con Jazztel en España y ahora también en Argentina, no hace entrega de los contratos a los dos meses como establece la Ley española, contrata para el departamento técnico de Internet señoras amas de casa con pocos conocimientos informáticos a las mismas que ubica al lado de técnicos informáticos e ingenieros, el departamento de Recursos Humanos de esta empresa en Madrid no hace entrega de las nóminas a su debido tiempo, y los descuentos injustificados por días de ausencia son numerosos, muchos empleados tuvieron que marcharse de esta empresa para hacer la reclamación correspondiente a través de un abogado.
•Rosmery Castro Quisbert., periodista boliviana,para
verificar las denuncias de estos trabajadores se ofrecio a trabajar como teleoperadora
durante dos meses en Teleperformance Madrid (av. Burgos) donde comprobo que
el trato de la empresa a estos trabajadores es infrahumano,descuentos injustificados
en nomina que los trabajadores no se atreven a reclamar por miedo a perder
el empleo, les hacen los contratos una semana despues, no hay formacion para
realizar las campañas,les cambian los horarios cada dos semanas, y
los supervisores y coordinadores son una especie de capataces de antiguas
minas.
¿Alguién conoce la empresa Procesos Operativos, S.A?
Es del grupo ATENTO, esos grandes explotadores de gente, donde los agravios comparativos son continuos, donde por estar de baja te quedas sin sueldo y pierdes la vacaciones, donde, lo más cojonudo, dás soporte a las webs de un banco a las cuales ni siquiera tienes acceso!!! En fin, que hay que volver al método de la bola de cristal para ver como será la web... Yque mejor que no la conozcais!!!
Hola a todos, somos los pelochos!!!!
Pues claro que no estamos contento con nuestro trabajo. como soy una persona
muy ordenada iré por puntos, para que queden todos bien claritos:
- Inestabilidad laboral: = precariedad. Un día echan a todos, se acaba la campaña. Pero la siguiente campaña empieza al segundo. Es decir, un día a las 24 horas acaba la campaña, y el día siguiente a las 0 horas empieza la nueva. Diferencias???? Aún no las se. Mi horario sigue siendo el mismo, me logo en el PC con el mismo login. La operativa no ha cambiado en nada. No he recibido ninguna instrucción. Eso si, mi contrato y mi nómina tiene una antigüedad menor, de mierda por decirlo de alguna manera.
- Los horarios. Se amparan en una interpretación personal que hacen del convenio según la cual con 1 semana de antelación pueden cambiarlo todo. Y eso no es así. A veces hasta una semana antes no sabes si libras un lunes y un jueves o el fin de semana. Olvídate de novia, amigos, sacar al perro al campo o irte de viaje. Conciliación de la vida laboral y familiar... será para el hijo de puta del gerente jaja.
- Aguantar: te toca aguantar al coordinador de turno, con mil veces menos formación que la mayoría de nosotros, y con un millón de veces menos educación. Encima están subiditos porque ya no cogen llamadas. Ya sabes, dale mando al más pringao de todos y se cree Napoleón junior jaja. Y los supervisores ya ni te cuento, eso si, el culo lo tienen bien gordo y la cara de malfollás no hay quien se las quite.
- Sueldo: ni pagas extra, plus de transporte ridículo, los festivos muy mal pagados y encima no te compensan por ellos con otros días libres. O mejor dicho, te dicen que te pidas un día, te lo pides, te lo deniegan, lo vuelves a pedir, te lo vuelven a denegar. entre petición y denegación del día pasa un mes... y claro, así pasa el tiempo y tú sin tu día, y al acabar el contrato te pagan una mierda y listo, tú cansado.
Total, que la calidad del servicio la damos como podemos, bastante hacemos para no tener ganas por estar auténticamente machacados.
Por cierto, la empresa es SITEL y la campaña la de los pelochos. 11888.
Además obligan a gente a trabajar con idiomas que ni conocen para no pagar el plus de idioma a otros agentes que hablan perfectamente esos otros idiomas. Y todo esto a espaldas de TPI que es la empresa propietaria del 11888.
En fin, que si entre ellos se putean imaginad con nosotros.
Menos mal que me voy pronto de aquí jeje
CALL CENTER MEXICO
Deseo compartir la experiencia que vivì en la empresa
SITEL de mexico, en el palacio de los deportes, estuve cerca de un año
trabajando, me dieron un contrato con hojas en blanco, y me investigaron para
ver si tenia parientes o amigos abogados, el pago era miserable, pero me mantuvieron
con promesas de aumentarme el sueldo y de desarrollo, las instalaciones de
la empresa no tienen las minimas normas de seguridad, hay aproximadamente
dosmil personas y solo una salida de poco mas de medio metro de ancho a la
que se llega despues de recorrer un pasillo muy angosto, no hay extintores
ni ventilaciòn, yo estuve en contacto con el area de reclutamiento,
por lo que pùedo decir que la empresa esta realizando practicas totalmente
ILICITAS, como discriminar a las personas solo por el hecho de tener un amigo
que este estudiando DERECHO O LEYES o por haber trabajado en empresas como
TELMEX, por haber pertenecido a una corporacion policiaca o tener familiares
o amigos que lo hagan, por haber trabajado en oficinas de gobierno, o empresas
paraestatales, por pertenecer a una religion, por su color de piel, a las
personas con discapacidad nisiquiera se les realizan pruebas, solo se les
dice que no hay vacantes o se les inveta cualquier historia.
CUALQUIER PERSONA QUE DESEE VERIFICAR LO QUE ESTOY ESCRIBIENDO, (INCLUYENDO LA AUTORIDAD COMPETENTE) PUEDE ACUDIR A LAS INSTALACIONES Y SOLICITAR ASPIRAR A LA VACANTE DE OPERADOR TELEFONICO.
Toda esta informacion, y las practicas ILICITAS que la empresa SITEL de mexico realiza, las estarè contando... por aqui .
Para quien guste de ser discriminado, Sitel està hubicada en la Puerta
7 del Palacio de los deportes, en la ciudad de Mexico, cerca del metro Velodromo.
Sobre Añil y Rio churubusco, col Granjas Mexico, Iztacalco DF.
Denuncia por abusos de sitel de Colombia
Por juanita . Colombia
sitel de colombia abusa de los trabajadores los hacen trabajar turnos de 10
horas diarias de domingo a domingo, es call center y por ley solo son 6 diarias
7 dias a la semana, los hicieron firmar un disque acuerdo para anular todo
lo legal ofreciendoles trabajo a termino indefinido, y a los que renuncian
no les pagan la liquidacion legal completa. por favor ayuden a los trabajadores
de sitel
Contra el abuso de la deslocalizacion en Latinoamerica
Los teleoperadores en Latinoamérica ya se están movilizando
y creando fuerzas legales para establecer sus derechos. He leído un
proyecto de ley muy interesante que en algunos aspectos supera las condiciones
actuales de nuestro escuálido convenio.http://www.leydelteleoperador.com.ar/
Creo que entre todos les podemos ayudar para que se igualen las condiciones
y si las empresas quieren dar trabajo en otros países, que no sea para
aprovecharse pagándoles menos que a nosotros o impidiendo que exista
un convenio digno y una representación sindical como en Europa o mejor.
Darse una vuelta por páginas como la del Sindicato de Teleoperadores,
Teleperforados o Foetrabas nos puede dar una lección de moralina para
que nos animemos y luchemos todos juntos por conservar y mejorar el telemarketing
en todas las zonas del mundo.
Porque nuestro convenio ya da un poco de pena a estas alturas no? Y encima
ni siquiera lo cumplen, habrá que hacer algo pronto
Jazztel desde Córdoba, Argentina
Curiosidades,gallir,Madrid
Hoy me han llamado por segunda vez de Jazztel para ofrecerme conexión
ADSL2 y TV. Era la misma chica, con un seductor acento argentino. Al final
le pregunté si me estaba llamando desde Córdoba, Argentina,
como afirmaban en varios blogs. Y me confirmó que sí, que desde
hace varios meses está trabajando allí.
Si las operadoras están llevando sus call centers a sudamérica para reducir costes –y por la ventaja del idioma–, ¿por qué siguen cobrándome una fortuna cuando hago llamadas a sudamérica Argentina incluida?.
La mano de obra, camarada
Felipe Alfaro Solana -Madrid
Mano de obra más barata y, posiblemente, también una legislación
menos rigurosa y más permisiva en esos paises con despidos e irregularidades…
Telefónica hace desde hace años lo mismo pero llevándose
los call-centers a Marruecos… y es que no somos nadie!
